• 貴陽APP開發:工單系統不會做?手把手教你!

    /2020-08-15 15:27:36/

  • 文章對工單系統是什么、工作原理和工作流程一一進行了梳理分析,希望通過此文能夠加深你對工單系統的認識。

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    一、準備工作

    1. 了解什么是工單系統
    2. 整理工單系統的原理
    3. 梳理業務流程

    1. 了解什么是工單系統

    不多說了,看下圖:

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    • 工單系統Ticket system又稱為工單管理系統(還可以稱為問題工單系統,事務工單系統,事務追蹤系統issue tracking system,支持工單系統support ticket system)),它是一種網絡軟件系統,根據不同組織,部門和外部客戶的需求,來有針對的管理,維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。
    • 提供系統化、標準化的工作處理流程。用于企業間和企業內部的工作協作,具有批量性、時效性、績效性的特點。常見于客戶服務管理,比如銀行系統的客服工作、游戲行業的客服工作。

    不過百度里面也提到了兩種“工單系統”

    1. BPM(業務流程管理):https://baike.baidu.com/item/BPM/1933?fr=aladdin
    2. BPMN(業務流程建模符號):https://baike.baidu.com/item/BPMN/9818373?fr=aladdin

    我們這次主要是介紹BPM,業務流程管理系統的搭建。

    2. 整理工單系統的原理

    再引用百度的一句話:

    一個工單系統就像一個問題追蹤器,能很清晰的追蹤,處理和歸檔內外的問題事務請求,標準化服務追蹤用戶。

    直譯過來的意思就是:工單系統,涵蓋了問題的發現、追蹤、處理、歸檔。

    因此,工單系統的作用就可以大致分為以下三個點:

    1. 發現問題
    2. 追蹤問題
    3. 處理問題并歸檔

    二、工單系統的定位

    經過上面的一系列前期準備,我們已經得知了工單系統的3個點,而這3個點,其實可以用我們敘事文的寫法來概括:起因、經過、結果。

    1. 發現問題(起因)
    2. 追蹤問題(經過)
    3. 處理問題并歸檔(結果)

    根據這個分類,下面我們來具體聊聊工單系統應該怎么玩。

    1. 發現問題(起因)

    問題,是需求的根源,那什么是問題?

    在工作中,問題常常意味著新的業務需求,即業務中遇到的沖突點亟需解決的問題點困難點等等。

    舉個簡單的關于“沖突點”場景

    銷售小王,發現他的線索客戶被系統分配到了小明名下。身為一名銷售,每天都要努力努力努力,業績也要加油加油加油,績效才能第一第一第一。

    而一個潛在的客戶被莫名分走,這不是搶績效嗎?斷人財路如殺人父母,這可是殺父之仇!必須把客戶拿回來!但是不能直接去找小明撕逼呀,不用想都知道他肯定會耍賴,所以必須有人能夠站出來撐腰,提供支持!

    此時小王發起了“數據沖突申請”工單流程,并提供了一些證據證明線索的所有權,再經過一系列審批,將客戶拿了回來。

    數據沖突申請,其實處理的就是內部業務上常見的“沖突點”,而沖突點通常都是由內部員工發起的

    再來一個“亟需解決的問題點”的場景

    客戶買了商品,然后發現并不是他想要的,于是申請退款,并在24小時內收到了退款金。

    客戶申請退款,就是一個非常常見的,著急的,需及時處理的“問題點”。

    2. 追蹤問題(經過)

    這兩個場景,其實都符合我們之前提到的敘事文寫法,即都有起因–>經過–>結果

    而這三點,工單系統稱之為發起申請(起因)–>審批(經過)–>執行(結果)

    我們來分析一下為什么數據沖突申請退款都符合這個流程:

    場景分析一:

    銷售小王發現數沖問題,并提出申請(發起申請)–>由數據沖突團隊確認問題并審核(審批)–>數據沖突團隊解決數沖問題(執行

    場景分析二:

    客戶發現商品有問題,并提出退款申請(發起申請)–>由銷售、庫管、財務等確認商品問題,確認是否需要退款,并逐步審批(審批)–>執行退款、庫存數據等修改(執行

    根據上面兩個場景分析,我們可以得出一個初步結論工單系統好像只需要參與審批流程(經過)即可。(后面會舉例證明)

    3.處理問題并歸檔(結果)

    我們工單系統需要做的事情就是把工單的歸檔并將結果傳給業務系統,告訴他們審批通過 or 審批不通過。至于后續業務系統是否做后續處理,與工單系統無關。具體原因,我會在下面通過實例來解釋。

    三、梳理業務流程

    經過上面的描述,我們已經初步了解了工單系統的職能“好像”是審批流程(經過)

    那我們來通過實際場景,即梳理業務流程,來證明我們的猜想是否正確。

    就拿我們上面提到的退款流程來舉例:

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    這是一個抽象到底層的退款流程,基本上每個行業都是這么操作退款的。只不過對于具體的行業,可能會有相應的額外功能,比如說:電商類行業來說,還需要清點庫存;對教育類行業來說,需要計算課消等等,就不展開描述了。

    根據退款流程,我們引用上面提到的“發現”進行歸納:

    • 發起申請(起因):用戶發起退款
    • 審批流程(經過):業務人員–>財務–>出納,依次審批
    • 執行(結果):出納打款,數據歸檔

    有沒有發現,經過簡單的梳理,很輕易就知道我們工單系統應該負責哪一塊內容了?沒錯,就是中間的審批流程(經過)。經過梳理,我們可以抽象出下面這張圖:

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    再根據這張圖,我們可以得出一個結論:工單系統確實只需處理審批流程(經過)

    至于為什么發起申請(起因)執行(結果)的操作都是在業務系統處理的,解釋起來也很簡單:

    如果沒有工單系統,這些發起&執行的工作由哪個業務系統來完成。那么有了工單系統,這些發起&執行的工作依舊是由對應的業務系統來完成。即工單系統是規范業務“因與果”的一個橋梁or渠道,他本身不參與業務發起&執行。

    PS:這里一定要認清工單系統的定位,不然會走很多彎路的喔~

    也許有朋友要問了,根據這個結論,我們展開理解,是不是在業務系統里面做幾個具備審核流程,就可以稱為工單系統了呢?

    顯然也是不對的。工單系統,是平行于其他所有系統的一個系統,是跨系統執行工單的“橋梁”,并不局限于某個業務系統內部。而且,既然稱之為系統,那總歸是有一套其他系統沒有的規范&服務在里面的,如:

    • 字段規范
    • 流程規范
    • 接口規范
    • 工作臺

    當然,除了以上提到的規范&服務,我們還會把相關的增值“小功能”一應俱全的帶上:

    • 消息通知:站內信、用戶端推送等
    • 關鍵數據:展示當前節點處理人最希望看到的數據
    • 移動辦公:H5形式,接入釘釘、微信服務號、企業微信等
    • 增值操作:“協同”,即可以選擇指定人(通常是助理),替自己處理一些審批
    • 實時跟蹤:可以實時查看當前所處節點,以及對應處理人,并可對其發起“催辦”

    如此一來,這個工單系統就完整了,體驗指數也急劇上升。

    重點來了!

    消息通知這些還好說,關鍵數據從哪來?難道也是哪里發起,哪里提供?

    猜對了。因為上面提到過,工單系統是規范業務“因與果”的一個橋梁or渠道,他本身不參與業務發起&執行。也就是說,這些業務數據工單系統本身是沒有的,也無法憑空變出來,必須由發起方所使用的業務系統提供相應字段及數據

    繼續拿“退款”這個例子來講,用戶在APP等客戶端發起退款,那么就應該APP提供相應的退款數據。而這些數據到了工單系統之后,我們會對數據做一定的權限控制,畢竟每個節點的處理人所關注的數據不同,那么展示給他的數據也就不一樣。比如

    • 業務人員關注的商品信息比較多
    • 財務關注的是金額是否平賬
    • 出納關注的是應該打款給誰,打多少錢

    當然,具體要求哪些業務數據,肯定是由我們工單系統方與一線業務方確認業務流程的同時順帶確認的,然后以提需求的形式提給APP團隊,并提供一個接口規范,要求APP團隊按照規范給到我們需要的數據。

    如此一來,規范的數據有了,流程節點有了,通知可以自己做(如果公司有現成的服務那就更好了),到了這里,其實一個合格的工單系統已經完成了。如果想要把工單系統做成一個有價值的、意義重大的系統,還需要最后一步。

    而這最后一步,就是自動執行。上面也提到了,我們工單只提供審批結果(通過or不通過)給到發起端,然后由發起端根據工單反饋的結果,自動執行處理。相信我,不要求做自動執行,最終肯定會被一線業務方嫌棄的!

    實現了上面提到的每一點,那么一個增加所有人工作量的工單系統,能夠在根源上規范業務流程的同時,還在一定程度上增加操作人的體驗減少使用者的操作量實現技術賦能業務,用過都說好!

    總結

    扯了那么多,其實總結下來,工單系統可以歸結為以下5點:

    1. 明確業務流程及需求詳情,包括各節點處理人、處理方式,及處理人關注的字段
    2. 開發工單系統架構(網上很多開源項目),權限系統(用于配置角色)
    3. 明確流程結束后,發起端需要執行哪些操作
    4. 給業務端提需求,包括字段和自動執行的內容
    5. 在工單系統接入,接入節點通知,接入字段,測試流程

    如果接入新的流程,只需要重復步驟3~5即可。

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